Uplatili ste putovanje, a niste sigurni šta vas očekuje?

Informacije koje je dobro znati vezano za prava putnika i turista

„Konačno odmor“, kažemo sebi kada počnu dugo očekivani slobodni dani ili sedmice, kada sve brige ostavljamo po strani i izdvajamo vreme za sebe i svoje bližnje. Ali, ni na odmoru ne ide uvek sve po planu. Naveli smo neke najčešće situacije i potražili savete kako postupiti kako ne bi došlo do neprijatnosti.

Let vam kasni ili je otkazan?

Kašnjenja u avio-saobraćaju su česta, pogotovo pri dugim prekookeanskim letovima. S obzirom na dužinu leta i vreme kašnjenja, avio-kompanija je dužna da Vam obezbedi hranu i piće, mogućnost besplatnog telefonskog poziva i pristup e-pošti. Ako je kašnjenje duže od pet sati i odlučite se da ne nastavite putovanje, imate pravo na naknadu troškova karte i besplatnog avio-prevoza do polaznog mesta putovanja. Ako je predviđeno barem jednodnevno kašnjenje leta, imate pravo na besplatan hotelski smeštaj i prevoz do mesta smeštaja.

Ako je let otkazan, možete da tražite povrat novca za kartu ili obezbeđivanje prevoza do odredišta putovanja. S obzirom na vreme čekanja do sledećeg leta, prevoznik Vam mora ponuditi hranu i piće i neophodan hotelski smeštaj, a u određenim slučajevima i odštetu zbog otkazivanja ili kašnjenja.  

Prtljag vam kasni?

Prtljag koji nije stigao sa Vama odmah po dolasku na aerodromu prijavljujete odgovarajućoj službi (Lost & Found, Arrival Service) kod prevoznika sa kojim ste sleteli na aerodrom. Naime, po međunarodnoj konvenciji i preporukama IATA-e, za prtljag putnika odgovoran je poslednji prevoznik ako ste putovali sa nekoliko avio-kompanija.

U većini slučajeva prtljag se pronađe na jednom od aerodroma preko kojih ste putovali. Avio-prevoznik zatim organizuje njegovu isporuku na najbrži način do aerodroma gde ste prijavili kašnjenje i obavesti Vas kada prtljag stigne, zatim Vam ga dostavi odnosno dogovori se sa Vama o preuzimanju.

Ako prtljag ne stigne za 21 dan, računa se da je izgubljen, a putnik ima pravo na odštetu koja je ograničena na 1000 posebnih prava vučenja (Special Drawing Rights) po pojedinačnom putniku (oko 1100 EUR).

Ako ste stigli u mesto u kojem nemate stalno mesto prebivališta, imate pravo na naknadu troškova za najnužniju kupovinu za vreme čekanja prtljaga. Važno je da sačuvate sve račune, jer će prevoznik troškove nadoknaditi na osnovu priloženih računa.

Uprkos rezervaciji, za vas nema sobe u hotelu?

Posebno u vreme glavne sezone, hoteli povremeno prodaju više soba nego što imaju kapacitet, jer računaju na određeni procenat otkazivanja pre dolaska. Zbog toga se može dogoditi da Vam prilikom dolaska u hotel ne obezbede sobu i ako ste je rezervisali. U tom slučaju hotel Vam je dužan obezbediti sobu u hotelu iste ili više kategorije u dogovorenom mestu i pokriti eventualnu razliku u ceni ili troškove prevoza do drugog hotela.

Ako ste aranžman rezervisali preko turističke agencije i ona promeni dogovoreni smeštaj, važe slična pravila. Novi ponuđeni smeštaj mora biti u dogovorenom mestu i objektu iste ili više kategorije nego što je bilo dogovoreno Ugovorom. Ako Vam turistička agencija ponudi odgovarajuću alternativu (npr., smeštaj u objektu niže kategorije), možete zahtevati naknadu troškova koji su Vam zbog toga nastali.  

Šta ako vam ukradu stvari iz hotelske sobe?

Šta je sa odgovornošću hotela za stvari koje bi prilikom provale u hotelsku sobu bile otuđene iz sobe?

Hoteli uglavnom ne preuzimaju odgovornost za lične stvari koje ostavljate u sobi, osim ako je došlo do krađe ili provale usled neodgovornog ponašanja osoblja (ako bi, npr., sobarica ostavila otvorena balkonska vata ili otključanu sobu). U slučaju krađe ili provale zato uvek tražite policijski zapisni, koji može sadržati važne podatke za utvrđivanje eventualne odštetne odgovornosti. Preporučujemo Vam da vrednije stvari (novac, hartije od vrijednosti, nakit) uvek čuvate u sefu u sobi ili na hotelskoj recepciji. Na taj način ćete i u slučaju zaključenog osiguranja na putovanju imati prava na višu odštetu nego u slučaju krađe iz hotelske sobe. Za predmete koje predate na čuvanje na hotelskoj recepciji uvek zahtevajte pismenu potvrdu.

Zaboravljene stvari u hotelskoj sobi?

Ako prilikom odlaska iz hotela u hotelskoj sobi zaboravite lične stvari, hotel Vam ih je dužan poslati, ali samo na osnovu Vašeg zahteva. Troškove slanja ili isporuke ćete morati da pokrijete sami. Zaboravljene stvari, koje gosti ne traže, hotel mora čuvati najmanje godinu dana.

Važno: na nedostatke upozorite odmah

Sve nedostatke koje primetite odmah prijavite organizatoru putovanja (turističkoj agenciji, avio-prevozniku). Ako pri ostvarivanju svojih prava nemate uspeha, što je moguće, najpre pošaljite pismenu žalbu. Većina agencija kao uslov za razmatranje žalbe nakon završenog putovanja traži zapisnik iz kojeg se vidi da nedostatke nije bilo moguće otkloniti na licu mesta. Ako imate problema sa dobijanjem zapisnika, o tome odmah obavestite agenciju (telefonom, SMS-om ili e-mailom). 

Ako ste zbog neadekvatne realizacije putovanja imali dodatne troškove, sačuvajte sve račune. Fotografišite nedostatke kao što je npr. neodgovarajući smeštaj, oprema hotela, plaža. Kopije računa i fotografije priložite žalbi.

Ako nedostaci nisu otklonjeni na licu mesta, po povratku možete da ostvarite proporcionalno niže cene, i to u roku od dva meseca nakon završenog putovanja. Ako obim i kvalitet obavljenih usluga značajno odstupa od dogovorenih, imate pravo na povrat celokupnog uplaćenog iznosa. U oba slučaja organizatoru putovanja odnosno prodavcu aranžmana morate podneti žalbu pismenim putem u roku od dva meseca nakon završetka putovanja.

Kao pomagalo u određivanju visine zahteva koji postavljate turističkoj agenciji kada usluge nisu bile izvršene u skladu sa dogovorom, koristi se tzv. Frankfurtska tabela. Pomenuta tabela nije obavezujuća za agencije, ali je većina agencija priznaje i poštuje. Nastala je na osnovu visine naknade uplaćenih troškova u slučaju nepravilno realizovanih turističkih aranžmana koje priznaje nemački sud u slučaju odštetnih žalbi. Pošto se sistem pokazao kao realan i uspešan, navedenu tabelu odšteta preuzele su i realizovale i druge evropske zemlje. Ona, na primer, po grupama i posebnim stavkama navodi koji procenat umanjenja možete tražiti za određeni nedostatak na putovanju.

Da li mislite da će Vam ovaj savet dobro doći ako se nađete u sličnoj situaciji? Onda ne smete propustiti još saveta koje pripremamo za Vas.

Prijavite se na naš Newsletter.